服務(wù)認(rèn)證是一種基于客戶感知的新認(rèn)證系統(tǒng)，側(cè)重于組織質(zhì)量管理和服務(wù)特征。它是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)提高高質(zhì)量服務(wù)供應(yīng)比例和增強(qiáng)中國服務(wù)的國際競爭力具有積作用。由于所有服務(wù)都有質(zhì)量要求，因此服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是常見的認(rèn)證類別。

服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意水平主要方法之一。服務(wù)認(rèn)證的系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)基于服務(wù)特征和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)感知。關(guān)鍵是，用于評(píng)估服務(wù)特征的認(rèn)證特征應(yīng)非常有特色。

服務(wù)認(rèn)證顧名思義是指針對(duì)服務(wù)進(jìn)行的認(rèn)證。根據(jù)《我國認(rèn)證認(rèn)可條例》，“認(rèn)證類別”分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”類。其中服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)提升服務(wù)供給比重、增強(qiáng)中國服務(wù)國際競爭力具有積作用。

服務(wù)認(rèn)證是向消費(fèi)者傳遞服務(wù)的方式。提供服務(wù)的企業(yè)往往“自說自話”，消費(fèi)者也很難找到一種標(biāo)準(zhǔn)來預(yù)判和 選擇某項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)承諾與實(shí)際提供服務(wù)之間往往有很大區(qū)別。有了服務(wù)認(rèn)證后，能在一定程度上傳遞服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容和相關(guān) 信息，降低服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱問題。

服務(wù)認(rèn)證可以通過對(duì)顧客需求的診斷，來保證顧客關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)顧客選擇通過認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證的原則：

1、繼承性原則：志愿性產(chǎn)品認(rèn)證和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證已有多年的實(shí)踐，服務(wù)是廣義產(chǎn)品中的一種，因此構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證模式時(shí)可借鑒產(chǎn)品認(rèn)證模式。國際國內(nèi)已開展多種服務(wù)認(rèn)證，構(gòu)建的認(rèn)證模式應(yīng)包括這些服務(wù)認(rèn)證模式或能與其兼容；

2、通用性原則：擬開展服務(wù)認(rèn)證的業(yè)務(wù)范圍有四個(gè)門類33個(gè)小類，涵蓋消費(fèi)類的賓館、餐飲及維修等，社會(huì)類的教育、，流通類的客運(yùn)、商貿(mào)及生產(chǎn)類的金融、保險(xiǎn)房地產(chǎn)中介和物業(yè)管理等服務(wù)領(lǐng)域，不僅服務(wù)提供過程千差萬別，組織規(guī)模和裝備、技術(shù)要求都相差甚遠(yuǎn)，采用的認(rèn)證模式應(yīng)能適用于上述分類中的各業(yè)務(wù)范圍；

3、可操作性原則：構(gòu)建的認(rèn)證模式應(yīng)實(shí)用，具有可操作性，應(yīng)考慮運(yùn)用這種認(rèn)證模式的成本和財(cái)力，認(rèn)證有時(shí)限要求，構(gòu)建的認(rèn)證模式應(yīng)能在有限的時(shí)間內(nèi)有效實(shí)施；

4、守法原則：服務(wù)認(rèn)證模式是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方式，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要獲取客觀證據(jù)，獲取證據(jù)的方式不能違反法律法規(guī)的要求。

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